【連載/サクラクオリティ】ウィズコロナ時代の顧客ニーズ調査(リゾートホテル)

【連載/サクラクオリティ】ウィズコロナ時代の顧客ニーズ調査(リゾートホテル)

withコロナ時代における「リゾートホテル」のサービスニーズについて、弊社が調査したサービスアイテム別顧客評価(①重視する人の割合、②追加で料金を支払ってもよいと感じる人の割合、及び③支払うと答えた人の追加支払許容額の平均値(円/室))を、①重視する人の割合が高い順で、且つ①50%以上のサービスアイテムに限定してご紹介します。

(インターネットアンケート調査、2020年5月、2012年12月、弊社調べ)
※なお、感染症対策については2012年12月調査で未採用の為対2012年12月調査比は「-」と表示しています。

(1)「客室は換気設備が適切に機能している」
①重視する人の割合81%、対2012.12調査比(+/-)-
②支払う人の割合27%、対2012.12調査比(+/-)-
③平均追加許容支払料金587円/室、対2012.12調査比(+/-)-
(2)「客室・バスルームにおいて、人が良く触る箇所(リモコン、デスク上、空調パネル、ドアノブ等)は除菌消毒拭き上げ作業を丁寧に行っている」
①重視する人の割合78.5%、対2012.12調査比(+/-)-
②支払う人の割合59%、対2012.12調査比(+/-)-
③平均追加許容支払料金680円/室、対2012.12調査比(+/-)-
(3)「全館、換気を意識し人が良く触るところ(フロントカウンター、エレベーターボタン等)は除菌消毒拭き上げ作業を定期的に実施している」
重視する人の割合76%、対2012.12調査比(+/-)-
②支払う人の割合45%、対2012.12調査比(+/-)-
③平均追加許容支払料金650円/室、対2012.12調査比(+/-)-
(4)「(朝食)選ぶ楽しみのある品数」
①重視する人の割合73%、対2012.12調査比(+/-)2.1%
②支払う人の割合57.5%、対2012.12調査比(+/-)11.7%
③平均追加許容支払料金599円/室、対2012.12調査比(+/-)18.1%
(5)「バスルームの清潔感と快適」
①重視する人の割合72.5%、対2012.12調査比(+/-)-2.7%
②支払う人の割合30%、対2012.12調査比(+/-)1.7%
③平均追加許容支払料金523円/室、対2012.12調査比(+/-)14.2%
(6)「滞在時の安心感」
①重視する人の割合69.5%、対2012.12調査比(+/-)7.8%
②支払う人の割合33%、対2012.12調査比(+/-)11.9%
③平均追加許容支払料金550円/室、対2012.12調査比(+/-)-0.2%
(7)「客室の清潔感」
①重視する人の割合69.5%、対2012.12調査比(+/-)-6.7%
②支払う人の割合28.5%、対2012.12調査比(+/-)-9.5%
③平均追加許容支払料金642円/室、対2012.12調査比(+/-)31.3%
(8)「(朝食)選ぶ楽しみのあるドリンク」
①重視する人の割合69%、対2012.12調査比(+/-)8.7%
②支払う人の割合49%、対2012.12調査比(+/-)16.7%
③平均追加許容支払料金510円/室、対2012.12調査比(+/-)24.4%
(9)「客室内に空気清浄機が設置されている」
①重視する人の割合68%、対2012.12調査比(+/-)-
②支払う人の割合39.5%、対2012.12調査比(+/-)-
③平均追加許容支払料金535円/室、対2012.12調査比(+/-)-
(10)「ネット環境(Wi-Fi、LAN接続)の快適性」
①重視する人の割合67.5%、対2012.12調査比(+/-)82.4%
②支払う人の割合31.5%、対2012.12調査比(+/-)37%
③平均追加許容支払料金449円/室、対2012.12調査比(+/-)25.1%
(11)「ロビーやフロント、エレベーターホール、共用トイレ内等共用部で消毒液噴霧器が設置されている」
①重視する人の割合67.5%、対2012.12調査比(+/-)-
②支払う人の割合34.5%、対2012.12調査比(+/-)-
③平均追加許容支払料金483円/室、対2012.12調査比(+/-)-
(12)「(朝食)選ぶ楽しみのあるパン」
①重視する人の割合67%、対2012.12調査比(+/-)8.1%
②支払う人の割合51%、対2012.12調査比(+/-)21.4%
③平均追加許容支払料金523円/室、対2012.12調査比(+/-)19.7%
(13)「客室の広さ」
①重視する人の割合66.5%、対2012.12調査比(+/-)-3.6%
②支払う人の割合42.5%、対2012.12調査比(+/-)2.4%
③平均追加許容支払料金595円/室、対2012.12調査比(+/-)9.2%
(14)「安心感、一定のグレード感あるバスルームアメニティ(歯ブラシセット等)」
①重視する人の割合65%、対2012.12調査比(+/-)3.2%
②支払う人の割合33%、対2012.12調査比(+/-)3.1%
③平均追加許容支払料金444円/室、対2012.12調査比(+/-)5.7%
(15)「素晴らしい客室からの眺望」
①重視する人の割合65%、対2012.12調査比(+/-)-4.4%
②支払う人の割合40%、対2012.12調査比(+/-)2.6%
③平均追加許容支払料金625円/室、対2012.12調査比(+/-)16.2%
(16)「気持ちの良いバスルームリネン(タオル)」
①重視する人の割合63.5%、対2012.12調査比(+/-)-4.5%
②支払う人の割合29%、対2012.12調査比(+/-)-1.7%
③平均追加許容支払料金493円/室、対2012.12調査比(+/-)27.1%
(17)「(朝食)選ぶ楽しみのあるフルーツ」
①重視する人の割合63%、対2012.12調査比(+/-)0.8%
②支払う人の割合47%、対2012.12調査比(+/-)19%
③平均追加許容支払料金523円/室、対2012.12調査比(+/-)26.6%
(18)「目的地からの距離」
①重視する人の割合62.5%、対2012.12調査比(+/-)1.6%
②支払う人の割合39%、対2012.12調査比(+/-)20%
③平均追加許容支払料金550円/室、対2012.12調査比(+/-)7.4%
(19)「(朝食)地元の地産品重視」
①重視する人の割合61.5%、対2012.12調査比(+/-)12.8%
②支払う人の割合44.5%、対2012.12調査比(+/-)21.9%
③平均追加許容支払料金588円/室、対2012.12調査比(+/-)20.2%
(20)「夕食提供の有無と充実感」
①重視する人の割合61.5%、対2012.12調査比(+/-)-0.8%
②支払う人の割合43%、対2012.12調査比(+/-)-4.4%
③平均追加許容支払料金706円/室、対2012.12調査比(+/-)-0.4%
(21)「大浴場と温泉の有無」
①重視する人の割合61.5%、対2012.12調査比(+/-)-3.1%
②支払う人の割合45%、対2012.12調査比(+/-)11.1%
③平均追加許容支払料金556円/室、対2012.12調査比(+/-)7.5%
(22)「フロント・ロビーの印象の良さ」
重視する人の割合61%、対2012.12調査比(+/-)-1.6%
②支払う人の割合23%、対2012.12調査比(+/-)27.8%
③平均追加許容支払料金530円/室、対2012.12調査比(+/-)13%
(23)「見なえいところではあるが、徹底した防犯防災体制」
①重視する人の割合60.5%、対2012.12調査比(+/-)-6.9%
②支払う人の割合24%、対2012.12調査比(+/-)0%
③平均追加許容支払料金554円/室、対2012.12調査比(+/-)29.1%
(24)「スタッフサービス力の高さ」
①重視する人の割合60%、対2012.12調査比(+/-)-2.4%
②支払う人の割合31.5%、対2012.12調査比(+/-)5%
③平均追加許容支払料金560円/室、対2012.12調査比(+/-)17.4%
(25)「完全に禁煙化した客室」
①重視する人の割合58.5%、対2012.12調査比(+/-)3.5%
②支払う人の割合30.5%、対2012.12調査比(+/-)7%
③平均追加許容支払料金595円/室、対2012.12調査比(+/-)22.9%
(26)「天然温泉である大浴場の有無」
①重視する人の割合58.5%、対2012.12調査比(+/-)-3.3%
②支払う人の割合47%、対2012.12調査比(+/-)4.4%
③平均追加許容支払料金570円/室、対2012.12調査比(+/-)13.5%
(27)「車利便性」
①重視する人の割合57%、対2012.12調査比(+/-)16.3%
②支払う人の割合28%、対2012.12調査比(+/-)19.1%
③平均追加許容支払料金532円/室、対2012.12調査比(+/-)15.7%
(28)「免震構造等耐震補強」
①重視する人の割合56%、対2012.12調査比(+/-)-6.7%
②支払う人の割合27%、対2012.12調査比(+/-)14.9%
③平均追加許容支払料金515円/室、対2012.12調査比(+/-)-2.1%
(29)「駐車場の充実度、駐車しやすさ」
①重視する人の割合53.5%、対2012.12調査比(+/-)17.6%
②支払う人の割合25.5%、対2012.12調査比(+/-)50%
③平均追加許容支払料金504円/室、対2012.12調査比(+/-)17.5%

 

【著者情報】
北村 剛史
・㈱サクラクオリティマネジメント 代表取締役
・㈱日本ホテルアプレイザル 代表取締役
・一般社団法人観光品質認証協会 統括理事
・不動産鑑定士、MAI(米国不動産鑑定士)、FRICS(英国不動産鑑定士)、
・CRE(米国不動産カウンセラー)

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