【連載/サクラクオリティ】ウィズコロナ時代の顧客ニーズ調査(ビジネスホテル)

【連載/サクラクオリティ】ウィズコロナ時代の顧客ニーズ調査(ビジネスホテル)

withコロナ時代における「ビジネスホテル」のサービスニーズについて、弊社が調査したサービスアイテム別顧客評価(①重視する人の割合、②追加で料金を支払ってもよいと感じる人の割合、及び③支払うと答えた人の追加支払許容額の平均値(円/室))を、①重視する人の割合が高い順で、且つ①50%以上のサービスアイテムに限定してご紹介します。

(インターネットアンケート調査、2020年5月、2012年12月、弊社調べ)
※なお、感染症対策については2012年12月調査で未採用の為対2012年12月調査比は「-」と表示しています。

(1)「バスルームの清潔感と快適」
①重視する人の割合91%、対2012.12調査比(+/-)3.4%
②支払う人の割合33.5%、対2012.12調査比(+/-)-6.9%
③平均追加許容支払料金548円/室、対2012.12調査比(+/-)13%
(2)「客室の清潔感」
①重視する人の割合87.5%、対2012.12調査比(+/-)-0.6%
②支払う人の割合31.5%、対2012.12調査比(+/-)5%
③平均追加許容支払料金516円/室、対2012.12調査比(+/-)8.6%
(3)「滞在時の安心感」
①重視する人の割合85%、対2012.12調査比(+/-)4.9%
②支払う人の割合30.5%、対2012.12調査比(+/-)-7.6%
③平均追加許容支払料金600円/室、対2012.12調査比(+/-)25.3%
(4)「目的地からの距離」
①重視する人の割合85%、対2012.12調査比(+/-)1.8%
②支払う人の割合38%、対2012.12調査比(+/-)-11.6%
③平均追加許容支払料金586円/室、対2012.12調査比(+/-)12.9%
(5)「客室は換気設備が適切に機能している」
①重視する人の割合77.5%、対2012.12調査比(+/-)-
②支払う人の割合27%、対2012.12調査比(+/-)-
③平均追加許容支払料金498円/室、対2012.12調査比(+/-)-
(6)「駅利便性」
①重視する人の割合77%、対2012.12調査比(+/-)-5.5%
②支払う人の割合36%、対2012.12調査比(+/-)-11.1%
③平均追加許容支払料金615円/室、対2012.12調査比(+/-)13.5%
(7)「ネット環境(Wi-Fi、LAN接続)の快適性」
①重視する人の割合75%、対2012.12調査比(+/-)18.1%
②支払う人の割合29%、対2012.12調査比(+/-)-6.5%
③平均追加許容支払料金397円/室、対2012.12調査比(+/-)0%
(8)「全館、換気を意識し人が良く触るところ(フロントカウンター、エレベーターボタン等)は除菌消毒拭き上げ作業を定期的に実施している」
①重視する人の割合74.5%、対2012.12調査比(+/-)-
②支払う人の割合48.5%、対2012.12調査比(+/-)-
③平均追加許容支払料金539円/室、対2012.12調査比(+/-)-
(9)「フロント・ロビーの印象の良さ」
①重視する人の割合73.5%、対2012.12調査比(+/-)-2.6%
②支払う人の割合15%、対2012.12調査比(+/-)25%
③平均追加許容支払料金557円/室、対2012.12調査比(+/-)19.3%
(10)「(朝食)選ぶ楽しみのある品数」
①重視する人の割合72%、対2012.12調査比(+/-)4.3%
②支払う人の割合60%、対2012.12調査比(+/-)2.6%
③平均追加許容支払料金537円/室、対2012.12調査比(+/-)24.3%
(11)「気持ちの良いバスルームリネン(タオル)」
①重視する人の割合72%、対2012.12調査比(+/-)-8.9%
②支払う人の割合31%、対2012.12調査比(+/-)-13.9%
③平均追加許容支払料金434円/室、対2012.12調査比(+/-)30.3%
(12)「客室・バスルームにおいて、人が良く触る箇所(リモコン、デスク上、空調パネル、ドアノブ等)は除菌消毒拭き上げ作業を丁寧に行っている」
①重視する人の割合71.5%、対2012.12調査比(+/-)-
②支払う人の割合62.5%、対2012.12調査比(+/-)-
③平均追加許容支払料金595円/室、対2012.12調査比(+/-)-
(13)「見えないところではあるが、徹底した防犯防災体制」
①重視する人の割合71%、対2012.12調査比(+/-)-1.4%
②支払う人の割合26%、対2012.12調査比(+/-)-11.9%
③平均追加許容支払料金517円/室、対2012.12調査比(+/-)30.2%
(14)「安心感、一定のグレード感あるバスルームアメニティ(歯ブラシセット等)」
①重視する人の割合70%、対2012.12調査比(+/-)-6.7%
②支払う人の割合35%、対2012.12調査比(+/-)4.5%
③平均追加許容支払料金374円/室、対2012.12調査比(+/-)10.3%
(15)「完全に禁煙化した客室」
①重視する人の割合68%、対2012.12調査比(+/-)5.4%
②支払う人の割合34%、対2012.12調査比(+/-)15.3%
③平均追加許容支払料金532円/室、対2012.12調査比(+/-)25.2%
(16)「ロビーやフロント、エレベーターホール、共用トイレ内等共用部で消毒液噴霧器が設置されている」
①重視する人の割合67%、対2012.12調査比(+/-)-
②支払う人の割合32%、対2012.12調査比(+/-)-
③平均追加許容支払料金489円/室、対2012.12調査比(+/-)-
(17)「(朝食)選ぶ楽しみのあるドリンク」
①重視する人の割合65.5%、対2012.12調査比(+/-)-4.4%
②支払う人の割合43.5%、対2012.12調査比(+/-)13%
③平均追加許容支払料金439円/室、対2012.12調査比(+/-)26.5%
(18)「免震構造等耐震補強」
①重視する人の割合65.5%、対2012.12調査比(+/-)-11.5%
②支払う人の割合27%、対2012.12調査比(+/-)-15.6%
③平均追加許容支払料金574円/室、対2012.12調査比(+/-)25.3%

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(19)「客室の広さ」
①重視する人の割合64.5%、対2012.12調査比(+/-)1.6%
②支払う人の割合42%、対2012.12調査比(+/-)-9.7%
③平均追加許容支払料金589円/室、対2012.12調査比(+/-)0.7%
(20)「客室内に空気清浄機が設置されている」
①重視する人の割合64%、対2012.12調査比(+/-)-
②支払う人の割合39%、対2012.12調査比(+/-)-
③平均追加許容支払料金460円/室、対2012.12調査比(+/-)-
(21)「(朝食)選ぶ楽しみのあるパン」
①重視する人の割合62.5%、対2012.12調査比(+/-)-4.6%
②支払う人の割合46%、対2012.12調査比(+/-)17.9%
③平均追加許容支払料金475円/室、対2012.12調査比(+/-)30.5%
(22)「スタッフサービス力の高さ」
①重視する人の割合60.5%、対2012.12調査比(+/-)-4%
②支払う人の割合26.5%、対2012.12調査比(+/-)-5.4%
③平均追加許容支払料金551円/室、対2012.12調査比(+/-)12.7%
(23)「シャワーブースの有無」
①重視する人の割合58.5%、対2012.12調査比(+/-)10.4%
②支払う人の割合22%、対2012.12調査比(+/-)10%
③平均追加許容支払料金450円/室、対2012.12調査比(+/-)-5.9%
(24)「十分なコンセントの数」
①重視する人の割合58%、対2012.12調査比(+/-)12.6%
②支払う人の割合14.5%、対2012.12調査比(+/-)107.1%
③平均追加許容支払料金486円/室、対2012.12調査比(+/-)6.3%
(25)「(朝食)選ぶ楽しみのあるフルーツ」
①重視する人の割合58%、対2012.12調査比(+/-)-6.5%
②支払う人の割合41%、対2012.12調査比(+/-)5.1%
③平均追加許容支払料金461円/室、対2012.12調査比(+/-)38.4%
(26)「何らかのポイント還元や得点制度」
①重視する人の割合55.5%、対2012.12調査比(+/-)26.1%
②支払う人の割合20.5%、対2012.12調査比(+/-)41.4%
③平均追加許容支払料金446円/室、対2012.12調査比(+/-)8.8%
(27)「大浴場と温泉の有無」
①重視する人の割合55.5%、対2012.12調査比(+/-)23.3%
②支払う人の割合42.5%、対2012.12調査比(+/-)18.1%
③平均追加許容支払料金488円/室、対2012.12調査比(+/-)20.8%
(28)「(朝食)地元の地産品重視」
①重視する人の割合53.5%、対2012.12調査比(+/-)7%
②支払う人の割合38%、対2012.12調査比(+/-)5.6%
③平均追加許容支払料金536円/室、対2012.12調査比(+/-)31.4%
(29)「気持ちの良いナイトウェア」
①重視する人の割合52.5%、対2012.12調査比(+/-)-10.3%
②支払う人の割合25.5%、対2012.12調査比(+/-)-17.7%
③平均追加許容支払料金429円/室、対2012.12調査比(+/-)31.2%
(30)「車利便性」
①重視する人の割合52%、対2012.12調査比(+/-)-1.9%
②支払う人の割合26%、対2012.12調査比(+/-)26.8%
③平均追加許容支払料金523円/室、対2012.12調査比(+/-)21.9%

 

【著者情報】
北村 剛史
・㈱サクラクオリティマネジメント 代表取締役
・㈱日本ホテルアプレイザル 代表取締役
・一般社団法人観光品質認証協会 統括理事
・不動産鑑定士、MAI(米国不動産鑑定士)、FRICS(英国不動産鑑定士)、
・CRE(米国不動産カウンセラー)

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