【連載/サクラクオリティ】ウィズコロナ時代の顧客ニーズ調査(シティホテル)

【連載/サクラクオリティ】ウィズコロナ時代の顧客ニーズ調査(シティホテル)

宿泊施設に求められる品質を考える場合、時代背景やトレンド、外部環境に応じて、変化する顧客の価値観に応じて宿泊施設に求められる品質自体も変化する。顧客が求める宿泊施設の「品質」については、「これまで求められた品質」とパンデミック宣言以降「今後求められる品質」との間に大きな変化が生じている可能性があります。

以下では、withコロナ時代における「シティホテル」のサービスニーズについて、弊社が調査したサービスアイテム別顧客評価(①重視する人の割合、②追加で料金を支払ってもよいと感じる人の割合、及び③支払うと答えた人の追加支払許容額の平均値(円/室))を、①重視する人の割合が高い順で、且つ②50%以上のサービスアイテムに限定してご紹介します。

(インターネットアンケート調査、2020年5月、2012年12月、弊社調べ)
※なお、感染症対策については2012年12月調査で未採用の為対2012年12月調査比は「-」と表示しています。 

(1)「客室は換気設備が適切に機能している」
①重視する人の割合80.5%、対2012.12調査比(+/-)-
②支払う人の割合28%、対2012.12調査比(+/-)-
③平均追加許容支払料金532円/室、対2012.12調査比(+/-)-
(2)「バスルームの清潔感と快適」
①重視する人の割合80%、対2012.12調査比(+/-)11.1%
②支払う人の割合27%、対2012.12調査比(+/-)-10%
③平均追加許容支払料金515円/室、対2012.12調査比(+/-)13.9%
(3)「全館、換気を意識し人が良く触るところ(フロントカウンター、エレベーターボタン等)は除菌消毒拭き上げ作業を定期的に実施している」
①重視する人の割合75.5%、対2012.12調査比(+/-)-
②支払う人の割合46.5%、対2012.12調査比(+/-)-
③平均追加許容支払料金587円/室、対2012.12調査比(+/-)-
(4)「客室の清潔感」
①重視する人の割合70%、対2012.12調査比(+/-)-5.4%
②支払う人の割合29%、対2012.12調査比(+/-)-1.7%
③平均追加許容支払料金571円/室、対2012.12調査比(+/-)20.7%
(5)「ネット環境(Wi-Fi、LAN接続)の快適性」
①重視する人の割合69.5%、対2012.12調査比(+/-)63.5%
②支払う人の割合29.5%、対2012.12調査比(+/-)-6.3%
③平均追加許容支払料金417円/室、対2012.12調査比(+/-)10.3%
(6)「(朝食)選ぶ楽しみのある品数」
①重視する人の割合67.5%、対2012.12調査比(+/-)8%
②支払う人の割合59.5%、対2012.12調査比(+/-)24%
③平均追加許容支払料金536円/室、対2012.12調査比(+/-)10.5%
(7)「駅利便性」
①重視する人の割合67.5%、対2012.12調査比(+/-)3.1%
②支払う人の割合31.5%、対2012.12調査比(+/-)-14.9%
③平均追加許容支払料金552円/室、対2012.12調査比(+/-)12.4%
(8)「目的地からの距離」
①重視する人の割合67.5%、対2012.12調査比(+/-)-3.6%
②支払う人の割合34%、対2012.12調査比(+/-)-12.8%
③平均追加許容支払料金616円/室、対2012.12調査比(+/-)24.4%
(9)「客室内に空気清浄機が設置されている」
①重視する人の割合67%、対2012.12調査比(+/-)-
②支払う人の割合39.5%、対2012.12調査比(+/-)-
③平均追加許容支払料金463円/室、対2012.12調査比(+/-)-
(10)「ロビーやフロント、エレベーターホール、共用トイレ内等共用部で消毒液噴霧器が設置されている」
①重視する人の割合66%、対2012.12調査比(+/-)-
②支払う人の割合33.5%、対2012.12調査比(+/-)-
③平均追加許容支払料金473円/室、対2012.12調査比(+/-)-
(11)「安心感、一定のグレード感あるバスルームアメニティ(歯ブラシセット等)」
①重視する人の割合63.5%、対2012.12調査比(+/-)3.3%
②支払う人の割合32%、対2012.12調査比(+/-)1.6%
③平均追加許容支払料金416円/室、対2012.12調査比(+/-)14.6%
(12)「(朝食)選ぶ楽しみのあるパン」
①重視する人の割合62.5%、対2012.12調査比(+/-)8.7%
②支払う人の割合49.5%、対2012.12調査比(+/-)23.8%
③平均追加許容支払料金479円/室、対2012.12調査比(+/-)21.3%
(13)「滞在時の安心感」
①重視する人の割合61.5%、対2012.12調査比(+/-)-0.8%
②支払う人の割合28%、対2012.12調査比(+/-)-5.1%
③平均追加許容支払料金555円/室、対2012.12調査比(+/-)16.6%
(14)「(朝食)選ぶ楽しみのあるドリンク」
①重視する人の割合61%、対2012.12調査比(+/-)3.4%
②支払う人の割合49%、対2012.12調査比(+/-)27.3%
③平均追加許容支払料金456円/室、対2012.12調査比(+/-)20.3%
(15)「見なえいところではあるが、徹底した防犯防災体制」
①重視する人の割合61%、対2012.12調査比(+/-)3.4%
②支払う人の割合25.5%、対2012.12調査比(+/-)2%
③平均追加許容支払料金525円/室、対2012.12調査比(+/-)28.7%
(16)「気持ちの良いバスルームリネン(タオル)」
①重視する人の割合59%、対2012.12調査比(+/-)-4.8%
②支払う人の割合34.5%、対2012.12調査比(+/-)15%
③平均追加許容支払料金417円/室、対2012.12調査比(+/-)13.3%
(17)「客室の広さ」
①重視する人の割合58.5%、対2012.12調査比(+/-)-0.8%
②支払う人の割合38%、対2012.12調査比(+/-)-7.3%
③平均追加許容支払料金554円/室、対2012.12調査比(+/-)8%
(18)「完全に禁煙化した客室」
①重視する人の割合57.5%、対2012.12調査比(+/-)-1.7%
②支払う人の割合32%、対2012.12調査比(+/-)18.5%
③平均追加許容支払料金491円/室、対2012.12調査比(+/-)7%
(19)「フロント・ロビーの印象の良さ」
①重視する人の割合57.5%、対2012.12調査比(+/-)-7.3%
②支払う人の割合18%、対2012.12調査比(+/-)9.1%
③平均追加許容支払料金522円/室、対2012.12調査比(+/-)14%
(20)「(朝食)選ぶ楽しみのあるフルーツ」
①重視する人の割合56.5%、対2012.12調査比(+/-)0%
②支払う人の割合45.5%、対2012.12調査比(+/-)24.7%
③平均追加許容支払料金499円/室、対2012.12調査比(+/-)29.6%
(21)「免震構造等耐震補強」
重視する人の割合56.5%、対2012.12調査比(+/-)-8.1%
②支払う人の割合27%、対2012.12調査比(+/-)1.9%
③平均追加許容支払料金567円/室、対2012.12調査比(+/-)24.1%
(22)「スタッフサービス力の高さ」
①重視する人の割合52.5%、対2012.12調査比(+/-)5%
②支払う人の割合23.5%、対2012.12調査比(+/-)-6%
③平均追加許容支払料金509円/室、対2012.12調査比(+/-)17.3%
(23)「大浴場と温泉の有無」
①重視する人の割合52%、対2012.12調査比(+/-)31.6%
②支払う人の割合43%、対2012.12調査比(+/-)14.7%
③平均追加許容支払料金484円/室、対2012.12調査比(+/-)17.8%
(24)「十分なコンセントの数」
①重視する人の割合51%、対2012.12調査比(+/-)54.5%
②支払う人の割合16%、対2012.12調査比(+/-)77.8%
③平均追加許容支払料金456円/室、対2012.12調査比(+/-)0%

なお、2012年12月調査では、感染症対策は含まれておりませんでした。今回調査では、関連5項目が上位10位に全て入っており、感染症対策の重要性が窺えます。
 

【著者情報】
北村 剛史
・㈱サクラクオリティマネジメント 代表取締役
・㈱日本ホテルアプレイザル 代表取締役
・一般社団法人観光品質認証協会 統括理事
・不動産鑑定士、MAI(米国不動産鑑定士)、FRICS(英国不動産鑑定士)、
・CRE(米国不動産カウンセラー)

 


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