アイディエーション、Web/紙アンケートを自動収集・分析する「Voice for Hotels」ベータ版をリリース

株式会社アイディエーションは2020年3月18日、宿泊者アンケート自動集計・分析ダッシュボード『Voice for Hotels』のベータ版のリリースを発表した。

アイディエーションは企業の商品開発、プロモーション活動を支援するアイデア開発会社だ。生活者の声や日常を徹底的に聴取、観察し、そこで集めたFindingsから次の一手となるアイデアを開発し、クライアント企業のビジネスを成功に導くことをミッションとしている。

これまで同社では、ホテル・旅館などの宿泊施設事業者のマーケティングリサーチ業務を行ってきた。その中で、顧客満足度が業績に与える影響が大きい業界であるものの、施設の空室を埋めるための集客活動に追われ、宿泊者の声を十分に聞きサービス品質を向上させることに十分な時間を取れていないという課題を抱える事業者が多いことが分かった。宿泊者向けのアンケートを実施したいがまだできていない、もしくは、アンケートは実施しているが取っているだけで十分な集計や分析ができていないというホテルや旅館の課題を解決するために『Voice for Hotels』を開発した。

『Voice for Hotels』は、煩雑なアンケート集計を自動化し、ホテル・旅館のスタッフがサービス改善活動に集中できるようにするためのクラウドサービスだ。Webアンケートもしくは紙アンケートで宿泊者から意見を集め、自動でそれらを集計・分析し、ダッシュボードでその結果を随時確認することができる。

アンケートの実施方法を導入前にコンサルティングすることにより、高い回収率を実現できるようにする。客室数が100室を超える施設の場合は、月に数百件のアンケート回収が可能だ。オンライン旅行サイトのクチコミの分析では、少ない意見に振り回されてしまうこともあるが、同サービスでは統計的に分析に耐えうるサンプル数を確保することで、より正しい改善アクションを起こすことができる。

また、アンケートの集計・分析作業を導入企業が行う必要はなく、ダッシュボード画面を見るだけで施設の状況がひと目でわかる。総合満足度やNPS、リピート意向などの基本事項だけでなく、問題がある箇所を特定する高度な分析機能も備えているため、優先的に解決すべき課題を明らかにできる。さらに、導入はとても簡単で特別なITスキルや準備作業は必要ない。導入企業の現状をヒアリングした上で、最短1週間程度で導入可能である。

同社が2019年12月に発表した「ホテル等宿泊施設に関する満足度調査」によると、一度宿泊して満足した場合、再度同じ施設に宿泊したいかという質問に、全体の78%がリピート意向を示した。宿泊者が満足すればリピートする可能性が高いことがわかった一方で、滞在の感想を宿泊者はどのように施設に対して伝えているのか、意見の伝達の有無を聞くと「意見を伝えた(31%)」、「意見を伝えていない(69%)」となった。

宿泊者が施設へ感想を伝えた方法で最も多かったのは「紙のアンケート(39%)」だった。次いで「オンラインアンケート(22%)」、「スタッフに直接(21%)」、「オンラインのクチコミ欄(18%)」となった。また、次回宿泊施設へ感想を伝えたいと思った場合どのような方法かという質問でも「紙のアンケート(40%)」が最も多かった。この回答は20代から60代以上まで、アンケートを行った全年代において高い回答割合となった。

同社はこの調査結果について次のように述べている。「宿泊施設に意見を伝えるユーザーは3割しかおらず、7割の宿泊者は沈黙顧客となっております。このような顧客の声を少しでも拾えるよう、オンラインのクチコミ分析やクチコミへの回答、オンラインアンケートの実施など、デジタル化されたツールを活用して顧客満足度分析を行う手法が多様化しておりますが、次回意見を伝える場合の手段として、もっとも選ばれているのは紙のアンケート(40%)であり、アナログな手法であるものの、気軽に記載できる点が広く受け入れられているのだと思われます。」

また、トリップアドバイザーが2019年7月に発表したクチコミの影響力に関する調査では、宿泊施設の予約について81%が滞在先を決める前に必ず、または頻繁にクチコミをチェックしており、人々が旅行者のクチコミを通して情報を得ていることが分かった。さらに、79%が条件の似ている2つの宿泊施設のうちいずれかを選ぶ際、評価の高いホテルを予約する傾向があり、52%はクチコミのないホテルは予約しないと回答している。

クチコミは宿泊施設のサービス改善や宿泊者への満足度アップに欠かせないものであり、宿泊施設選びにも大きな影響を与える。アイディエーションの『Voice for Hotels』はWebアンケートだけでなく、宿泊者の意見を集めやすい紙アンケートにも対応し、自動で集計・分析してくれる。施設スタッフの業務負担となることなく、ひと目で結果をチェックできることも嬉しいポイントだ。宿泊施設の集客アップに寄与するサービスとなるよう、今後の展開に注目したい。

【参照記事】
・宿泊施設の満足度を可視化 宿泊者アンケート自動集計・分析ダッシュボード「Voice for Hotels」 ベータ版リリース
・デジタル化と逆行!? ホテル等宿泊客の顧客満足度向上の鍵を握るのは紙アンケート【ホテル等宿泊施設に関する満足調査】
・トリップアドバイザー、口コミの影響力に関する調査結果を発表

(HOTELIER 編集部)


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