滋賀県の高級ホテルが「ili インバウンド」と「ili PRO」を導入、多言語で接客をサポート

2018年12月17日、株式会社ログバーが運営する多言語対応接客販促サービス『ili(イリー) インバウンド』と翻訳機『ili PRO(イリー プロ)』が、滋賀県長浜市の高級ホテル『ロテル・デュ・ラク』へ導入を決定したことが分かった。

同社は、オフライン音声翻訳機『ili』を2017年6月より法人向けに提供を開始した。訪日外国人旅行者の増加により、インバウンド事業者から「接客用で使える翻訳機はないか」といった問い合わせが多数あり、接客に特化した『ili PRO』を開発した。『ili PRO』は「完全オフライン」「最速0.2秒の翻訳」という機能を残しながら、接客向けに翻訳精度を大幅に向上させた。接客で使用する「オリジナル辞書」、エリアの固有名詞に特化した「エリア辞書」、事業者よりニーズが多かった「ショートカット機能」を搭載している。

個人向けに販売している『ili』は旅行会話にフォーカスしチューニングすることで、特定の分野(旅行)での翻訳精度向上を実現してきた。『ili PRO』には第二世代オフライン翻訳エンジン「STREAM 2」を搭載し、特定分野に絞らず一般会話までカバー範囲を広げて、オフラインという条件を変えずにオンライン並みの精度を実現している。さらに、接客分野の精度と翻訳範囲を強化したことで、宿泊施設・販売店・交通機関・飲食店・病院など、接客業務を行う事業者にとって使いやすくなった。

この『ili PRO』に、単語カスタマイズ機能・ローカライズ機能・ショートカット機能をもつ「ili クラウド」、「電話通訳」を組み合わせたサービスが、『ili インバウンド』だ。「電話通訳」では外国語を話す人が対面にいる際に電話し、受話器ごしにプロの通訳者が通訳を行う。24時間365日、15言語で対応可能だ。日々の接客は「ili PRO」で行い、本格的なトラブルやクレーム対応に加え、対応できない言語は「電話通訳」を使うことでサポートできる。

これらサービスを導入する『ロテル・デュ・ラク』は、京都や名古屋から車で約1時間半でアクセスできる、奥琵琶湖エリアに位置する。自然豊かな環境に恵まれ、4万坪を誇る広大な敷地内にわずか15室の客室を設けた贅沢な空間が魅力のひとつだ。地元・滋賀県や近隣地域から取り寄せた、旬の食材を利用したこだわりの料理も、ホテル同様に国内外から訪れる多くのゲストから好評だという。

ホテルはこれまでも外国人ゲストを積極的に迎えていたが、社内に外国語対応ができるスタッフが少ないという問題を抱えていた。ホテルには毎週2~3組ほどの外国人ゲストがいるが、これまでの現場の対応では外国人ゲストが訪れるのに合わせ、英語の話せるスタッフのシフトを組むことで対応していた。しかし英語が話せるスタッフは限られ、朝食から夕食からすべてに合わせて出勤しなければならなかった。ゲストにスタッフがつきっきりにならなければいけない状況が多くなり、結果としてスタッフへの負担も多くなっていった。

今後も外国人ゲストを迎える上で「言語対応に向けて何かしらのツールが必要だ」と話していたときに、たまたま『ili PRO』の広告を見たことで、導入のテストをすることにしたという。本契約するにあたり決め手となったのは、インターネット接続不要で翻訳できるという点だった。ホテルの敷地すべてにWi-Fiが繋がるわけではなく、電波状況があまりよくないエリアもあるという。

総支配人・嶋村幸雄氏は、「スマートフォンが使える通信環境があれば、『Google翻訳』がありますし、音を出せない場や文字で伝えたいときなどは、スマートフォンを使う等で対応しているので、実際の現場では『ili PRO』と併用して利用しています」と述べた。多くのスタッフは英語をほとんど話すことができないため、チェックインからお見送りに至るまで、あらゆる場面において翻訳機を使っているという。

副総支配人・田川誠氏は、今後ホテルを訪れる外国人ゲストに、神社仏閣だけではない日本の魅力を伝えていきたいという。「この辺りは国定公園の中に入っており、人工的なものがほとんどなく、自然豊かな日本の魅力を存分に感じることができる場所です。是非一度、『ロテル・デュ・ラク』に訪れていただき、客室でゆっくりとくつろいでいただいたり、敷地内の丘の上で琵琶湖と竹生島の美しい景色を眺めながら佇んでいただくなどして、日々のエネルギーを充電していただきたいですね」と述べた。

2017年の外国人延べ宿泊者数は7,969万人で、観光庁の調査開始以来、最高値を記録した。三大都市圏だけでなく、地方部へ訪れる外国人も増加している。また、旅行中に困ったことについてアンケートを実施したところ、「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」「多言語表示の少なさ・わかりにくさ」を感じた訪日外国人が多かったようだ。

『ロテル・デュ・ラク』のように、外国語に対応できるスタッフが少ない施設は全国各地にあるはずだ。接客に特化した『ili PRO』を導入すれば、スタッフの負担が減ることに加えゲストとのコミュニケーションもスムーズになり、ホテルの満足度向上が期待できるだろう。

■「ili」公式サイトはこちら
■「ili インバウンド」公式サイトはこちら

【参照記事】
・多言語対応接客販促サービス『ili インバウンド』と翻訳機『ili PRO』が、滋賀県の高級ホテル『ロテル・デュ・ラク』に導入
・[新型] 接客用オフライン翻訳機「ili PRO」(イリー プロ)の販売受付開始!インバウド事業者向け多言語支援サービスの「ili インバウンド」も7月31日より受付スタート!
【参照サイト】
・宿泊旅行統計調査(平成29年・年間値(確定値))
・「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」結果

(HOTELIER 編集部)


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