『triplaチャットボット』の導入施設が500超に、AIとオペレーターによる多言語対応で顧客満足度向上

『triplaチャットボット』の導入施設が500超に、AIとオペレーターによる多言語対応で顧客満足度向上

旅行業界向けIT・AIサービスを展開するtripla(トリプラ)株式会社は2019年9月5日、同社が提供する多言語AIサービス『triplaチャットボット』の導入が500施設を突破したことを発表した。

『triplaチャットボット』は、宿泊施設に寄せられる問い合わせに多言語対応AIが回答を行い、フロントスタッフの電話やメールへの対応工数を大幅に削減する5言語AI&有人チャットボットサービスだ。

日本語・英語・韓国語・中簡体・中繁体の各言語のネイティブによる有人チャットオペレーター体制を特徴とし、AIが回答できない質問に対する回答や周辺施設の予約はオペレーターが行うことで顧客満足度の向上に貢献する。さらにチャットを通じて客室の最安値予約も可能なため、宿泊施設の自社予約率向上にも寄与する。同サービスを導入した施設に調査を行ったところ、平均でメールの60%・電話の40%の問合せを削減し、施設での対応コストを大幅に減らすことができたという。

2017年1月のサービス開始以降、藤田観光株式会社、野口観光株式会社、株式会社京王プラザホテルなどが運営する大手ホテルグループをはじめ、単施設のホテルや旅館での導入が進んでいる。2019年8月には、ワシントンホテル株式会社が運営する『ワシントンホテルプラザ』『R&Bホテル』『名古屋国際ホテル』の3ブランドの全42施設に同サービスが導入された。 これにより、同サービスの日本国内における導入施設は523施設(2019年8月末時点)となった。

観光庁の調べでは、日本における訪日外国人観光客数は2020年に4,000万人に達すると見込まれる。しかし宿泊業界の人材は不足しており、日本国内の多くの宿泊施設は、訪日外国人観光客からの問い合わせの増加に適切に対応する難しさに直面している。宿泊業界における業務効率の改善は必要不可欠であるにも関わらず、IT化が十分ではなく、予約システムの使いづらさに起因する自社ウェブサイトからの予約率の停滞、人的リソースを必要とする非効率でアナログな管理・運用が課題となっている。

そうした中、同社は『triplaチャットボット』に加え日本初SaaS型の宿泊予約システム『triplaホテルブッキング』の提供も行い、増加するインバウンド対応の課題をIT・AIを活用したソリューションで解決している。

ホテルや旅館の宿泊予約担当者の声から生まれた『triplaホテルブッキング』は、宿泊客の利便性向上と収益率アップを図れる。従来の宿泊予約システムでは、14箇所の宿泊客情報の入力と7クリックが予約完了までに必要だが、同サービスでは4箇所の宿泊客情報の入力と4クリックで予約が完了するのが特徴だ。日本語・英語・中繁体・中簡体・韓国語に対応し、海外からの宿泊客も簡単に予約できる。

また、同サービスは主要OTAへ掲載している価格を自動的に取得し、自社ウェブサイトに料金比較を掲載できる機能を搭載している。万が一OTAの掲載価格が自社ウェブサイト価格を下回っていたとしても、自動的に料金差異を検知し価格をその場で調整可能だ。この価格調整機能の搭載により、自社サイトでの予約コンバージョン率が大きく改善する。

同社の調べによると、宿泊客が予約に至るコンバージョン率は従来の宿泊予約システムでは0.2%~1.0%で推移すると考えらるが、宿泊客の利便性の向上に着目した同サービスでは2%以上の予約コンバージョン率に至るという。同サービスはホテルが持つ会員システムを管理する機能も搭載しており、今後は各ホテルグループの会員システム連携を実施し順次導入していく予定だ。

同社は「今後も、宿泊施設の業務効率化と顧客満足度向上への貢献に努めるとともに、旅行業界全体の課題解決に貢献するマーケットイン型のIT・AIサービスの導入を進め、旅行業界に新たな価値を創造します」と述べている。

観光庁が2018年11月~2019年2月の期間を対象に訪日外国人旅行者へ行ったアンケート調査によると、「旅行中に困ったこと」として「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」「多言語表示の少なさ・わかりにくさ(観光案内板・地図等)」という回答が多く見られた。これら2つは2016年に比べて少し減っているものの、回答全体では依然高い数字となった。また、これら2つについて困った場面として「宿泊施設」という回答は3番目に多かった。

こうした多言語コミュニケーションの課題に対応すべく、観光庁は2018年8月~2019年2月に「多言語音声翻訳システム」の効果検証事業を行った。その結果、検証に参加した観光関連施設のうち8割以上が「訪日外国人旅行者への対応がしやすくなった」と回答し、訪日外国人旅行者の9割以上が「コミュニケーションが成立する」「利用が拡大することで訪日時の満足度が向上する」と回答している。多言語対応が進むことで施設・訪日外国人旅行者双方の利便性が高まることは明らかだ。

JTB総合研究所の調査によると、2019年1月~7月の訪日外国人数は2018年1月~7月の各月を上回り増加する一方だ。宿泊施設をはじめ、外国人観光客が多く訪れる施設は多言語対応可能なサービスの導入を早急に進めていかなくてはならない。

■「triplaチャットボット」詳細はこちら
■「triplaホテルブッキング」詳細はこちら

【参照記事】
・旅行業界特化型IT・AIサービスを展開するトリプラ、多言語AIサービス「triplaチャットボット」が国内導入500施設を突破!
・SAAS型宿泊予約システムの「triplaホテルブッキング」がホテル法華クラブにて導入開始
【参照サイト】
・観光庁|訪日外国人が旅行中に困ったこと、受入環境整備の課題が明らかになりました ~受入環境について訪日外国人旅行者にアンケート調査を実施~
・観光庁|多言語コミュニケーションの課題に対する全国的な効果検証事業を初めて実施~多言語音声翻訳システムが訪日外国人旅行者のおもてなしに役立ちます!~
・JTB総合研究所|インバウンド 訪日外国人動向
(HOTELIER 編集部)

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