2016年日本ホテル宿泊客満足度調査、1泊35,000円以上部門「帝国ホテル」初首位

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティング専門機関である株式会社J.D.パワー アジア・パシフィック(以下J.D. パワー、本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木 郁氏)は、2016年日本ホテル宿泊客満足度調査の結果を発表した。

日本全国のホテルグループ・チェーン151ブランドが対象。直近1年間に宿泊したホテルについて、2016年8月にインターネット調査を実施し、全国の18歳以上の男女27,112人から回答を得ている。
満足度の測定には、「予約」「チェックイン/チェックアウト」「客室」「F&B(料飲)」「ホテルサービス」「ホテル施設」「料金」の7つの要素を設定。各要素における複数の詳細項目に関する宿泊客の評価をもとに、総合満足度スコアを算出(1,000ポイント満点)。

■1泊35,000円以上部門
1位:帝国ホテル(773ポイント)
2位:ザ・リッツ・カールトン(764ポイント)
3位:星のや(737ポイント)

■1泊15,000円~35,000円未満部門
1位:星野リゾート リゾナーレ(722ポイント)
2位:ヒルトンホテル(710ポイント)
3位:ホテル日航(709ポイント)

■1泊9,000円~15,000円未満部門
同率1位:リッチモンドホテル、ベッセルホテルズ(686ポイント)
3位:京急EXイン(672ポイント)

■1泊9,000円未満部門
1位:スーパーホテル(662ポイント)
2位:ホテル法華クラブ(639ポイント
3位:コンフォートホテル(634ポイント)

J.D. パワーによると、ホテル到着からチェックアウトまでに接するスタッフの対応品質の高さがホテルの宿泊価格帯に関わらず満足度に影響しているという。過去5年間によるスタッフの対応品質の調査結果を分析すると、全ての価格帯のホテルで上位ブランドが下位ブランドの評価を大きく上回っている。
ホテル業界では、相次ぐ新規開業に加え、急増する訪日外国人旅行者への外国語対応などのスキルの必要性が高まっている。そのため従業員の確保が容易ではないと言われているが、ホテルのグレードや規模に関わらずスタッフの品質強化が顧客満足度を高める重要な鍵になることは間違いなさそうだ。

【参照】
2016年日本ホテル宿泊客満足度調査 共同通信PRワイヤー

【サービスサイト】
J.D. パワー HP

(HOTELS.Biz 編集部)


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